Skip to content

Design Thinking traject

Schoenreparatiebedrijf Vos Heemstede trekt stoute schoenen aan

Schoenmakers staan voor een uitdaging. Het digitale tijdperk, het toenemende aanbod van goedkopere schoenen (met eerder weggooien van schoenen tot gevolg) en de populariteit van sneakermode zorgen ervoor dat schoenreparaties minder vaak worden uitgevoerd. Uitzondering vormen duurdere schoenen, die krijgen nog wel regelmatig een reparatie/opknapbeurt. Samen met schoenreparatiebedrijf VOS uit Heemstede ging ik op zoek naar kansen voor nieuwe en verbeterde dienstverlening, instore en out-of store.

Problem-space

Stap 1
In eerste instantie wilden we begrijpen welke emoties, attitudes, motivaties, behoeften en doelen klanten hebben als het gaat om de aanschaf en reparatie van schoenen. Juist met deze inzichten (empathie!) ontdek je waar je dienstverlening volgens de klant verbeterd kan worden.

Naast observaties in de winkel (we gebruikten de POEMS tool om data te verzamelen tijdens de instore observaties) namen we 1-op-1 interviews af om klantinzichten te verzamelen.

Stap 2
Op basis van deze observaties en kwalitatieve klantinterviews schetsten we de klant waar Vos zich op richt door middel van een persona. Dat is een uitgebreide omschrijving van de ideale klant met aandacht voor zijn of haar identiteit, gedrag, attitude en doelen, voorzien van een typisch citaat (wat zou deze klant kunnen zeggen).

Daarna brachten we de klantreis van de persona in kaart door middel van Customer Journey Mapping. Dat is een visualisatie van alle fase die een klant doorloopt in interactie met je product of dienst. Bij Customer Journey Mapping worden bij alle fases tevens de touchpoints weergegeven, dus alle momenten waarop een klant met je bedrijf in aanraking komt (advertenties, website, etalage, winkelmedewerker). Wat belangrijk is om ieder touchpoint te kwantificeren, dus weer te geven welke emotie de klant op dat moment ervaart (positief, neutraal of negatief).

Stap 3
Dankzij de voorgaande stappen waren we nu in staat om het echte probleem van de klant te herdefiniëren. Waar we het traject begonnen met een algemene aanname, konden we met behulp van de nieuwe klantinzichten het echte probleem formuleren, het zogenaamde reframing.
In de praktijk is je kernprobleem vaak gelinkt aan het ‘touchpoint’ in de klantreis waarbij de emotie van de klant negatief is. Daar heb je namelijk de grootste kans om de emotie positief te veranderen. Bij het formuleren van je kernprobleem, kun je gebruik maken van onderstaand schema:

Given that.......(Business situation)
How might we help........(Persona/audience)
Do/Be/Feel/Achieve.......(Immediate goal)
So they can..............(Deeper/broader/emotional goal)

Solution space

Stap 4
Nu het probleem helder was, brak het moment aan om te brainstormen over mogelijke oplossingen voor het kernprobleem. In deze fase wilden we zoveel mogelijk potentiële oplossingen genereren. Hiervoor bestaan verschillende methodes, wij hebben in dit traject gebruik gemaakt van Crazy 8's, waarbij je in 8 minuten met 8 verschillende ideeën komt. Vervolgens werden de ideeën geprioriteerd en kwamen we uit bij de beste oplossing voor het kernprobleem.

Stap 5
Van deze oplossing maakten we een prototype dat snel en goedkoop is de produceren zodat we meteen konden testen hoe de klant hierop reageert.

Stap 6
Zijn de reacties op het prototype positief, dan is dit het moment een roadmap te maken hoe het idee te implementeren. Ook in deze fase blijft het uitvragen van klantfeedback belangrijk, omdat je feeling wilt houden met de ervaring van je klant en je je dienstverlening continue wilt blijven verbeteren.

Het voordeel van bovenstaande aanpak is dat je in een kort tijdbestek iets tastbaars kunt maken en testen en uiteindelijk een waarde propositie kunt neerzetten die aansluit bij de wensen van de klant.

Ben je benieuwd naar de uitkomsten van dit traject voor schoenreparatiebedrijf Vos of heb je ook interesse in een Design Thinking traject? Neem dan contact met me op via info@mcvdcommunicatie.nl of via 06-42170803.